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网络危机公关管理——众山文化网络危机公关
来源: | 作者:众山文化 | 发布时间: 2020-05-16 | 456 次浏览 | 分享到:
互联网是UGC(用户产生信息)的时代,任何人、组织、机构都无法完全掌控互联网舆论、信息。就算是川普,都经常受到“Fake News”的困扰。变“危”为“机”,看这篇文章就够了。

互联网是UGC(用户产生信息)的时代,任何人、组织、机构都无法完全掌控互联网舆论、信息。就算是川普,都经常受到“Fake News”的困扰。变“危”为“机”,看这篇文章就够了。
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“全球最有权力的人”奥巴马被斯诺登玩坏了,你有他权力大吗?

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为什么川普“Fake News”缠身,却只能在推特上反击?因为这位世界上权力最大的人也不能完全控制网络舆情。

有一些大企业、大领导,其中一些企业家、领导身居高位、蜗居金字塔尖,罔顾现实,以为互联网随时为其跪舔,结果有二:一是吃一堑长一智;二是继续一叶障目。 这类人很多,我们一起来观赏他们:天一他少将爸妈(一叶障目型)、富士康(从最初的冷漠到庞大的品牌团队,长一智型)……

好在自大狂如金三胖者已经打飞机去找川普聊聊“fake News”了,留下的是睿智如你,众山文化为你详解网络危机公关

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【众山文化合作方不乏500强企业/家、厅级干部,皆因服务质量好、速度快】

一、什么是UGC(用户产生信息)

互联网与传统媒介(电视、广播、书刊报等)最大的区别在于他们的主体生产方完全是相反的。传统媒介的内容取决于机构、组织、机关单位,而互联网的内容取决于用户——这就是所谓的UGC(用户产生信息)。

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【举个栗子】

BBC、某社有庞大的采编团队,但是让他的队伍乘以10000,生产的内容依然是互联网用户生产的九牛一毛。你有BBC、某华社这么大权力、这么大团队、这么大嗓门吗?

二、为什么网络暴力无法掌控?

1.       网络暴力成本低

正因为每个用户可以在网络上生成自己的内容,大多数网络暴力的成本非常低,仅需一台电脑、一根网线就可以发布杀伤力极强的网络暴力信息,对企业或者个人造成巨大的负面影响。另外大量的网络水军(娱乐营销常用)、中木马被控制的电脑(肉鸡)、专业黑等,已经让很多人受误导、受伤。
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2.       调查取证成本高

证据链必须严谨、一环扣一环,比如马云黑、罗胖子黑用家里的电脑、用自己的实名认证用户发布了谣言——500次转发、5000次阅读。

好吧,你取得了这些全部证据,你告赢了。

但是这个严谨的证据链几乎是幻想,大部分马云黑没有这么蠢,随便转几个代理服务器,注册几个虚假ID、虚拟系统、在外面用共享Wi-Fi——这种最初级的保护下,你要取证的困难将不亚于和世界级拳王打擂台,成本高得一逼,成功率低得一逼。

3.       发布人删除后的困难

如果你找到了马云黑,协商调解下马云黑终于删除了原贴,这就万事大吉了?你可以参考微博里的转发量,数以万计,这时你可以体验到互联网的全球性了。
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就算雄霸华人首富数十年的李嘉诚,面对网络负面信息,也有难处理的时候。

三、谁会遭遇网络暴力?

常在江湖漂,哪能不挨刀?无论你是500强企业还是街边的小作坊,是叶良辰还是李天一,是领导人还是小干部,都有可能遭遇网络暴力。

1.       中大型企业品牌

中大型品牌面对的网络负面舆论比较复杂,负面舆论的产生有好几种类型:合作方破裂(由爱生恨、利益纠葛);消费者(产品已经批量化,消费者必然众多,差评必然产生);竞争对手(自身的壮大发展必然伤及既得利益者、旧有势力、无道德底限者)。

2.       个人品牌

培训界、艺人、艺术家、企业领导人等,他们的个人品牌影响他们的企业、机构、整个团队。比如马云、宗庆后、王石、方舟子、罗振宇、董明珠、陈安之、姚晨、刘德华等。有些人的个人魅力、能力出类拔萃,但人无完人,个人品牌遭受攻击、绑架之后,整个企业、团队也将受到巨大的伤害。

3.       网络商城店主

老淘宝店主都不陌生,就算不遭遇也有耳闻:不给钱就刷差评!这种网络绑架团伙在近几年长势凶猛,不少店主都花钱消灾了事。

三、如何面对网络暴力?

假如你不幸地与网络暴力狭路相逢,不用担心,以下几招足够拆解。

1.       淡定。

这是最重要的部分,呼天抢地于事无补,拿别人的错来伤害自己,怎么算都划不来。最重要的是,小山前面说了这么多,做了这么多铺垫,最主要就是要让你淡定。

急急忙忙、慌慌张张、大怒咒骂、迁怒他人只会更糟。 

急急忙忙、慌慌张张、大怒咒骂、迁怒他人只会更糟。 

急急忙忙、慌慌张张、大怒咒骂、迁怒他人只会更糟。 

重要的事要说三遍!

淡定了,你就会发现你的睿智回来了,可以更理智地看待整件事的发生原因、解决方案、过程执行、结果、后续维护。

2.       解铃尚需系铃人

假如对方有目的性的网络暴力,直接、间接地给对方需要的东西,问题就根除了,剩下的就是净化而已。消费者退换产品?合作破裂?产品竞争?抢客户?抢小三(不是小山)?……总有解决的办法。

没有无缘无故的爱,也没有无缘无故的恨,权衡得失,建议以和为贵。

操作流程:调查、洽谈、方案、执行、检查

3.       正面信息发布及引导

如果对方纠缠不休,缠住你不放,我们还真不怕他。大量的正面信息

1)官方媒体。

官方媒体是搜索引擎的最爱,如果负面信息在百度首页,我们用官方媒体发布正面信息,就能快速地把负面的信息刷下来。 不断在各大新闻门户网站、各大社区论坛发布有关企业和个人的正面信息,更新网络排名,让搜索结果全部引导为正面的回复和报道,调整整个网络的言论氛围,使各种正面的舆论都遍布互联网,以达到压制负面信息的目的。

操作流程:策划、生产内容、渠道开拓、发布内容
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肯德基、麦当劳在全球的负面消息层出不穷,可是百度首页的内容一片祥和,看不到任何负面信息,映入眼帘的是各种正面信息的冲击。

2)负面删除

当因某些客观因素,需要紧急处理网络负面信息的时候,直接删除,简单直接粗暴。
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淘宝正品率30%,假货不断,但是网络上的负面消息极少,处理负面信息的工作每天都在忙碌。

4.       不要满地找人给你删除

网络就像是一个黑暗森林,当你到处喊“救命”的时候,引来的往往不是救世主,而是狼虎。

当你满地找人给你删除的时候,很大的风险是你的成本水涨船高。

同时,你的“救命”声,已经让狼虎聚集在你的身边,让你不需要“救命”的时候,黑暗狼虎也会给你放点血,让你再次喊“救命”。

所以,在寻求公关公司/机构帮忙时,千万要注意——“不要拿着信息到处询价”。

5.       委托我们作为危机管理机构

由以下人员组成:企业决策层负责人、众山文化公关部负责人和公司一些其他主要部门的负责人。这些成员应保证其畅通的联系渠道。当危机发生时,该机构自然转型为危机领导核心。

我们将建立危机预警系统、制定危机管理方案、培养企业员工树立危机意识、建立媒体合作平台、危机公关即时处理系统

四、持续维护——品牌的自洁、自愈能力

当网络已经“干净”的时候,维护是重点,健美身体来自锻炼,强势品牌源自维护。现在不是高枕无优的时候,现在是做“大保健”的时候。定期维护你的品牌,负面信息、网络暴力就难以下嘴。

自洁、自愈是重点。

自洁——不断保持自身的洁净,少留空给假想敌,内部问题勤处理、外部矛盾常解决是品牌建设的王道。

自愈——第一时间、承担责任、借助权威。紧抓这几个原则,品牌的自愈能力将超强,再强的打击也不在话下,更何况小小的网络暴力了。

1.       “第一时间”。

在最快的时间内反应,千万别拖,再拖也没人帮助你,老天收坏人也不是到你出事的时候就帮你收。“拖”只会让问题越来越严重,甚至严重到失去互联网这个阵地。小山遇到个位于广州的企业家,他的品牌已经完全被绑架,百度上整页整页的负面信息,他找到我时整个品牌的互联网环境已经烂透了,最终他放弃原有品牌,新建一个。你猜放弃一个成熟的品牌、新建一个品牌,他花了多少钱,200万?800万?

操作流程:千万别等,不要犹豫,第一时间联系我们。第一时间反应处理,可以最快时间、最小成本解决问题。

扁鹊曰:“疾在腠理,汤熨之所及也;在肌肤,针石之所及也;在肠胃,火齐之所及也;在骨髓,司命之所属,无奈何也。”居五日,桓侯体痛,使人索扁鹊,已赴秦矣。桓侯遂死。

2.       “承担责任”。

上面说过没有无缘无故的爱,也没有无缘无故的恨,想想别人死缠烂打不放手,有没有自己的责任?退一万步讲,就错是法律上你一点错都没有,但还是要承担责任。比如22年品牌的三株口服液陨落。三株口服液最后证明了别人污告他就想讹钱的,但是当官司打赢的时候,就是公司倒闭的时候,懂?

操作流程:是自己的责任就认,不是自己的责任也要承担部分。

3.       “借助权威”。

当网络出现负面,甚至质疑自己的时候,要借助第三方权威。当消费者、受众都认为你诚信有问题的时候,你说什么他都不会听的,所以这时候一定要借助权威第三方机构,让这些权威机构为你澄清事实、重新建立信任关系,事半功倍。

比如很多著名的事件,几乎都在借助第三方权威去支持自己,这时假想敌除了扳倒第三方权威,否则还真无可奈何——但是第三方权威不是说扳就扳的啊。所以事件往往在第三方权威的帮助下平安着陆。

操作流程:凤凰网、新浪、搜狐、网易、百度、京东、人民网、中国日报等第三方权威媒体、机构。
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继三聚氰胺事件后,蒙牛同样遭受行业性的灾难,但是他加强了网络品牌的维护。现在只要不是有心人,已经不容易找到蒙牛和三聚氰胺事有什么关系、牛根生在伊利时的恩怨、蒙牛与伊利的针锋相对了 。

五、网络危机公关咨询服务(包括但不限):

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以上服务仅供咨询,在符合国家及互联网相关法律法规的基础上。

众山文化这次的网络危机处理就分享到此。不经历风雨,怎么见彩虹,如果你不幸发生了网络危机,请第一时间联系我们,一定可以帮到你。